望水止渴

笔者近日到一家银行办理储蓄，走进大厅，看到已有不少人在大厅一侧坐候，我拿了叫号纸也坐着等候。正好有点口渴，看到大厅一角有桶装饮水机，心里一喜：银行的服务真周到，可是当我走到饮水机旁，想从纸杯筒拿一只纸杯时，却发现纸杯筒空空如也。细看之下，发现桶里的水很满，而桶面布满了薄薄的灰尘，不禁怀疑这桶水已经存放了许久。之前应有不少人因为有水无杯，只能跟我一样高高兴兴地走近饮水机，却只能望水止渴。

服务业讲究真诚、周到和细致。在市场经济的大环境下，行业的竞争更是日趋激烈，配置完备的硬件和服务设施还远远不够，服务质量也要同步而行。在行业硬件设施相同或相近的前提下，谁能提供体贴入微的服务，谁就能成为更大的赢家。对银行而言，来到你这家银行办理存贷业务的顾客就是你的“上帝”，因为存贷款户可以选择任何一家银行。因为同行竞争除了硬件之争外，更需要“软件”的比拼，优质服务就在没有硝烟的微笑中展开。一个顾客对银行的相关设施及服务感觉满意，自然心情愉快，这次来了，下次还来，不但自己来，还告诉家人、亲戚朋友来，群众的口舌是很好的宣传渠道，银行把一个客户“套牢”了，等于“套牢”了一群客户。

我们公司也是这样，当面对着广大客户、竞争对手甚或全社会时，我们做任何一件事都要替顾客着想，做到体贴入微；我们每一个员工都代表着公司的形象，每一个人都是公司的活招牌，如果我们每一个员工都做好了自己的工作，都能设身处地地替用户着想，我们就会给客户留下美好的印象，获得长期的信任，这比企业花大量的金钱做广告更有效。相反，只要有一个员工的一个不恰当举动甚至说错一句话，或者我们的工作做得不细，让用户没有一种信任感，就会破坏掉我们花几万元或几十万元昂贵广告在客户心目中建立的良好印象。

市场经济是一门大学问，但这种道理是显而易见的。如一杯水的价值可能微不足道，但一杯水的“诚意”却能打动人心，使人宾至如归，如沐春风，为商家赢得更多的客户。这家银行能为顾客放上一台饮水机，说明它想到了“上帝”的需要，可惜，它没有及时保证纸杯的供给，使饮水机成了摆设。水不是要来看的，是要来喝的，正如优质服务不是光图好看的门面，需要恰到好处以及持之以恒，对银行或其他行业而言，这是一种具体的竞争手法，对客户而言，这是一种人性的关怀。一杯水，虽是细微的功夫，做好了，却能起到并不细微的回报。